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Nos grandes negócios, o cliente é o foco desde a concepção do produto até o pós-venda. Porém, ainda existe empresa que continua com a ideia ultrapassada de pensar nos consumidores somente na hora da venda.
O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Esse termo se refere ao intuito de tornar a experiência do cliente o mais satisfatória possível, desde o primeiro contato até o pós-venda, para, consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo.
Isso porque conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que reter um existente, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review. Já o estudo da Harvard Business School, indicou que o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar lucros entre 25% e 95%.
"Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar", reflete o especialista em growth, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. "O seu competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success", completou.
As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais facilmente, pois um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem da empresa e indiquem para outras pessoas. Se estiverem bem engajados, eles até defendem a marca nas redes sociais e nas rodas de amigos.
Não se deve confundir o sucesso do cliente com o suporte. Segundo o especialista, enquanto o suporte é reativo, em que o cliente liga ou manda e-mail sobre determinado assunto, o CS "vai buscar o problema". "Ele quer falar com as pessoas e estar próximo, além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele", diz. "E isso faz toda a diferença!", complementa.
Exemplos do dia a dia
Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo, que entra em contato com o cliente para verificar se está tudo bem. Um time também fica responsável por "medir a temperatura" da satisfação dos consumidores, por meio de ligação e pesquisas a cada três meses com a base de clientes. Ou seja: nada de esperar os clientes responderem o NPS.
A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em relação a sanar as dúvidas também são essenciais nesse processo. "Oferecer para o cliente todo suporte de treinamento gratuito ao cliente e permitir que ele realize quantas vezes forem necessárias são práticas que adotamos. Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais. Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto", afirma Bruno Roney, sócio e Head de Sucesso de Cliente da empresa.
Dicas para colocar em prática
Maucir preparou uma lista com dicas que podem ajudar a implantar uma boa estratégia de Customer Success:
Buscar sempre mais conhecimento sobre o tema, seja com a compra de um curso ou contratar um especialista/consultor/assessor para lhe dar uma direção.
Customer success deve ser feito por uma pessoa ou um time que tenha empatia, habilidades de vendas e técnicas. E o mais importante: que a pessoa saiba solucionar os problemas que venham a acontecer.
Entender as necessidades de compra do cliente e fornecer a ele elementos que sirvam para alavancar autoridade no assunto;
Disponibilizar maneiras para os clientes tirarem dúvidas, como chat online, e-mail ou telefone.
Fortalecer também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão da compra. O relacionamento é importante, mas não é tudo. É preciso manter a qualidade;
Quando o cliente exerce a compra, é importante demonstrar presença e a importância dele;
"Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da empresa no final do mês", finaliza Maucir.
