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A utilização de ferramentas para aumentar a fidelização de clientes é um requisito básico para empresas que buscam aprimorar o relacionamento com os consumidores e aumentar o desempenho de vendas, principalmente hoje. Dessa forma, a sociedade se tornou mais compreensiva, conectada, exigente e seletiva. Para acompanhar essas mudanças e fazer com que os clientes voltem às suas lojas, os empreendedores precisam de soluções práticas e inovadoras que acompanhem os tempos para satisfazer a vontade do mercado.
Com o desenvolvimento da internet móvel e mais acesso a dispositivos móveis, como tablets e smartphones, ficou fácil comprar mercadorias diretamente do sofá. Fazer compras on-line e receber pedidos em casa é o exemplo de maior comodidade.
Antes do e-commerce, para comprar produtos, era preciso dirigir, enfrentar trânsito, fazer fila em estacionamentos, corredores de lojas lotados e atendimento atrasado.
Hoje, a realidade é completamente diferente, o processo de compra se tornou uma atividade prazerosa. Além disso, ao comprar eletrodomésticos ou móveis, os clientes não precisam se preocupar com a desmontagem e transporte do produto.
O e-commerce é um ambiente onde o conceito de mar de infinidades se torna realidade. Imagine entrar em um shopping on-line que permite o acesso a várias lojas com diversos produtos. No mundo digital, fala-se de mercados, sites que reúnem diferentes fornecedores e uma grande variedade de produtos, como "estantes infinitas".
Com a popularidade das lojas on-line, surgiram sites de comparação de preços. Com apenas dois cliques, produtos de diferentes fornecedores e preços podem ser colocados lado a lado, facilitando as transações de compras on-line. O e-commerce possibilita compras mais seguras, principalmente de produtos de alto valor agregado, como joias ou produtos eletrônicos. O consumidor pode comprar on-line e receber mercadorias com segurança, sem ter que carregar produtos caros. Por sua vez, a internet é um lugar que capacita e dá voz aos fracos de coração.
Ferramentas de alavancagem promocional que fornecem fidelidade do consumidor mostraram uma grande expansão e esse movimento foi promovido na pós-Covid-19.
De acordo com o "Alavancagem Promocional - Na Perspectiva de Empresas e Consumidores", a pandemia promove a adoção de ferramentas promocionais: 72% dos consumidores afirmaram ter aumentado o uso desses dispositivos em compras on-line e lojas físicas. Esta pesquisa foi desenvolvida pela SBVC (Associação Brasileira de Varejo e Consumidores) e Toluna, um dos principais fornecedores de insights do consumidor sob demanda, e realizou inspeções radiográficas dos principais métodos promocionais usados por consumidores e empresas do setor.
Os resultados mostram que eles conquistaram a lealdade desses consumidores. De acordo com o inquérito, as principais medidas promocionais utilizadas pelos consumidores são descontos/promoções (63%), acumulação de planos de pontos (52%) e cashback (48%).
Por outro lado, as empresas varejistas ainda precisam lidar com esses efeitos do coronavírus, e por mudarem a identidade desse consumidor, apenas 17% das empresas oferecem programa de acúmulo de pontos, enquanto nenhuma empresa (0%) oferece cashback. Para descontos / promoções, a empresa domina, 94% dos quais são oferecidos.
O presidente da SBVC, Eduardo Terra, afirmou: "A Covid-19 acelerou a transformação digital do varejo e a adoção de novos hábitos pelos consumidores. É muito importante que as empresas entendam os consumidores e se conectem com novos hábitos."
Para as lojas físicas, 71% das empresas afirmaram que sua base de clientes fiéis aumentou mais de 5% por meio do programa de pontos nas lojas. Semelhante às lojas on-line, o frete grátis aumentou sua base de clientes fiéis em mais de 5% em 43%.
A pesquisa mostra que a ferramenta cashback (21%) nas compras on-line é a ferramenta mais utilizada pelos consumidores, e apenas 7% das empresas prestam esse serviço.
Para as empresas do setor, esta é uma boa oportunidade de atrair novos clientes e retê-los.
O estudo também constatou que 80% dos consumidores concordam com a seguinte afirmação: "As ferramentas acima me permitem usar esta loja/marca para comprar produtos novamente", ou seja, ao usar produtos promocionais ativos, o número de compras repetidas na loja/marca é maior. Por sua vez, 75% das pessoas concordam com a seguinte afirmação: "a combinação de mais ferramentas aumentará minhas compras on-line."
A pesquisa ouviu os mais importantes segmentos de mercado do varejo em todo o país, incluindo veículos elétricos, materiais de construção, supermercados, farmácias e perfumes, serviços de alimentação, lojas de departamento, moda e calçados, e outros mercados-amostra compostos principalmente por grandes varejistas, a receita ultrapassa R$ 1 bilhão de dólares americanos.
Foram entrevistados 1.018 consumidores em todo o país, 90% deles compraram on-line e 10% fizeram suas primeiras compras durante o período de isolamento social.
